sábado, 19 de enero de 2019

¿Cómo resolver un reto rápidamente con técnicas de Design Sprint?

Sprint de Jake Knapp
Design Sprint es una técnica con la que resolver retos y problemas y testar las ideas generadas en 5 días, describe un proceso de creatividad que ha dado excelentes resultados en Google

En las tribus, trenes (ARTs) y equipos de equipos hay mucho conocimiento de la realidad con la tratan día a día, mucho más conocimiento colectivo del que pudiéramos imaginarnos. En esta ocasión el reto que me pusieron trataba de utilizar técnicas de Design Sprint para obtener tantas ideas para casos de uso nuevos para Big Data como fuera posible, y no solo eso, hacerlo ¡solo en dos horas! Menos mal que el prototipado y el testeo quedaban fuera del taller.

El taller fue un éxito, obtuvimos una docena de casos de uso nuevos y modelamos tres ellos en menos de dos horas. En este post quiero describir nuestra experiencia.

Roles
  • Decider: rol que tiene la tarea de tomar decisiones rápidas a lo largo del proceso para desbloquear al equipo de Design Sprint y continuar avanzando, y el poder de voto decisivo en las votaciones. En el taller fue el Propietario del Producto, el interesado principal en obtener nuevos casos de uso.
  • Moderator: rol con un único responsable para asegurar que el equipo de Design Sprint siga los pasos del proceso dentro del tiempo asignado y llegue al final dentro del plazo, en nuestro caso el coach ágil.
  • Expertos: miembros de los equipos que trabajan directamente en el producto en cuestión, en nuestro caso los miembros de los chapters de Data Scientists y Data Engineers al completo.
El proceso

Definimos el reto con el que trabajar: Obtener nuevos casos de uso

Tablero con ideas para casos de uso
Para obtener ideas aplicamos la técnica de brainstorming más común:
  • En individual cada miembro del equipo escribió ideas de posibles casos de uso en post-its, y de forma optimista sin descartar ninguna idea por loca que pudiera parecer.
  • Las consolidamos en un tablero, cada participante hizo un pequeño resumen de la idea de cada uno de sus post-its.
  • Finalmente el decider agrupó las ideas y las priorizó.
El siguiente paso consistió en el mapeado de las ideas, en nuestro caso trabajamos los tres casos de uso prioritarios:
  • Identificamos los puntos de partida y los colocamos a la izquierda de una hoja de rotafolios.
  • Identificamos los objetivos y beneficios y los colocamos a la derecha.
  • Identificamos y dibujamos los pasos entre los puntos de partida y los beneficios en medio, en nuestro caso un use case jorney que son los puntos de interacción con el cliente.
Obtenidos los mapas tomamos una perspectiva pesimista y buscamos problemas bloqueantes para esas 3 ideas de mayor prioridad. Estos blockers los escribimos en forma de HMW (How might we) o "¿Qué podríamos hacer para [solucionar el blocker]... ?", por ejemplo "¿Qué podríamos para incrementar el número de usuarios?". Finalmente colocamos los post-its con los HMW en los puntos de interacción afectados en el mapa.

Resultado con un caso de uso modelado
Para buscar soluciones a los blockers todo el equipo visitó los mapas y los HMW, para hacer brainstorming desde la perspectiva de como lo resolverían otras empresas como por ejemplo:
Finalizamos el taller después de que cada participante colocara su solución en el mapa, lo expusiera e hiciéramos un debate para que todo el equipo convergiera en un modelo para cada una de las ideas, en nuestro taller para cada uno de los casos de uso.

El taller, aunque alejado del proceso original de Design Sprint, fue un éxito. Las tres ideas de casos de uso obtenidas se prototiparon y se testearon, se definieron sus indicadores predictivos y sus OKRs, y se incorporaron en la pila de producto de la tribu para su desarrollo.

lunes, 7 de enero de 2019

¿Cuáles podrían ser los principios de un Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente?

Trabajo por grupos para obtener los principios
La experiencia de generar un Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente con 52 profesionales del sector fue muy interesante, obtuvimos 5 valores que demuestran claramente la mentalidad de personas sobre procesos.

Aprovechamos el meetup "Experiencia de transformación Agile en un entorno no IT: Equipos Agile de mejora de la Experiencia del Cliente", en el que expusimos el éxito de Scrum aplicado a un equipo de procesos de Servicio al Cliente, para obtener posibles principios para el Manifiesto.

La idea consistió en exponer a agilistas usuarios de servicios de móvil los valores del Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente, y que estos como conocedores del Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software, propusieran en grupos de 4/5 personas los principios desde la perspectiva del cliente. Obtenidos los principios por grupos, cada asistente podía votar un máximo de 3 principios de todos los propuestos. Los votos sirvieron para seleccionar los más representativos y consolidarlos en 14 principios coherentes. Y he aquí el resultado del Manifiesto con sus valores y principios:



Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente

Estamos descubriendo nuevas formas para enfocarnos a aportar valor a nuestros clientes y a ofrecerles la mejor experiencia con nuestros servicios. A través de este trabajo hemos aprendido a valorar:
  • Descubrir las necesidades de los clientes a través de su feedback sobre procesos establecidos y productos rígidos
  • Resolución de problemas en el primer contacto sobre esperar a haya un volumen crítico
  • Segmentación del cliente por necesidad y valor añadido al mismo sobre beneficios monetarios y necesidad comercial
  • Sencillez y transparencia sobre producto ofrecido bajo un marco contractual
  • Honestidad para reconocer y compensar los errores sobre justificaciones que puedan generar falsas expectativas 
Esto es, aunque valoramos los elementos de la derecha, valoramos más los de la izquierda.

Principios del Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente

Seguimos estos principios:
  • Nuestra mayor prioridad es satisfacer al cliente mediante la excelencia operativa escuchándolo para mejorar su experiencia.
  • Somos proactivos desde el primer contacto con el cliente para entender su verdadera necesidad y resolver su problema a través soluciones efectivas y oportunas.
  • Junto al perfil de consumo del cliente diagnosticamos sus emociones y percepciones para customizar adecuadamente la solución a ofrecer.
  • Evitamos procesos largos y difíciles para minimizar los tiempos de resolución de los problemas de nuestros clientes.
  • Aceptamos la queja, la critica o el feedback negativos como oportunidad de mejora continua a través de la definición de acciones concretas.
  • Los responsables de las diferentes áreas de la compañía y los equipos de Servicio al Cliente trabajan juntos de forma cotidiana.
  • Los Servicios al Cliente se desarrollan en torno a individuos motivados. Hay que darles el entorno y el apoyo que necesitan, y confiarles la ejecución del trabajo.
  • El método más eficiente para comunicar información al equipo y sus miembros es la conversación cara a cara.
  • La resolución rápida y efectiva de problemas es la medida principal de progreso. Los clientes que nos recomiendan son el principal indicador de nuestro éxito.
  • El método más efectivo para una buena experiencia de cliente es probando nuestros experimentos en un entorno real, involucrando al cliente para obtener su feedback de manera directa.
  • Asumimos y aceptamos los errores como parte de nuestro proceso de aprendizaje y compensamos al cliente en consecuencia.
  • La simplicidad, o el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial.
  • A intervalos regulares el equipo reflexiona sobre como ser más efectivo.


Los tableros con los principios obtenidos por los diferentes equipos
Mis agradecimientos a todos los participantes del Meetup por su aportación a los principios, a Miguel y a Dani por hacerlo posible y a Gertrudis por su colaboración como coautora en este post ;-)