¿Qué mentalidad debe de haber detrás de Design Thinking?

El proceso de Design Thinking

Recordemos que Design Thinking es un proceso de desarrollo centrado en el cliente para crear productos deseables y que sean rentables y sostenibles durante su ciclo de vida. Se centra en la comprensión de la necesidad a resolver, el contexto en el que se utilizará el producto y como este ha de evolucionar. Como podemos ver Design Thinking se focaliza en el proceso, en las herramientas y las prácticas asociadas.

Lo que nos lleva a la pregunta de cuál debe de ser la mentalidad que debe de haber detrás, de como es la mentalidad que coloca al cliente en el centro de la estrategia de producto. La conocemos como customer centricity, o centricidad en el cliente, y es una mentalidad y una forma de hacer negocios que se enfoca en crear experiencias positivas para el cliente a través del conjunto completo de productos y servicios que ofrece la empresa. Esto nos lleva a una frase de UX (User Experience):

Una buena experiencia de cliente es retorno de inversión garantizado

Toma de decisiones teniendo en cuenta a los clientes - cortesía de Pixabay

Las empresas centradas en el cliente toman decisiones teniendo en cuenta como estas afectan a sus clientes y usuarios. Su mentalidad está impregnada de consideraciones como las que siguen:

• Nos centrarnos en el cliente: utilizamos la segmentación de clientes para alinearnos y enfocarnos en segmentos de clientes objetivo.
• Queremos comprender las necesidades del cliente: no solo escuchamos las solicitudes de nuestros clientes, sino que también invertimos esfuerzo y tiempo para identificar las necesidades subyacentes y continuadas de los mismos.
• Intentamos pensar y sentir como el cliente: intentamos ponernos en el punto de vista de nuestros clientes.
• Construimos productos que son soluciones completas: diseñamos nuestros productos de forma evolutiva para dar solución en todo momento a las necesidades emergentes de nuestros cliente.
• Conocemos el valor a largo plazo del cliente: fomentamos relaciones de partnership con nuestros clientes para que, entendiendo el valor que nuestro producto les aporta, nos hagamos crecer mutuamente.

Los clientes nos recordarán por lo que les hemos hecho sentir, por haberles hecho sentir que importan, y no por los servicios y productos que les hayamos brindado. Esto también es válido para los coaches ágiles y trainers; los equipos, Propietarios del Producto, Scrum Masters, interesados, lideres y alumnos nos recordarán por como nos hemos preocupado de ponernos en su piel y acompañarles, entrenarles y enseñarles desde sus necesidades.