¿Cómo funciona una retrospectiva en Kanban?

Equipo trabajando acciones de mejora - cortesía de Pixabay

La Service Delivery Review, o revisión de la prestación de servicios, es una de las reuniones del ciclo de eventos de Kanban que viene a ser una retrospectiva, una de esas prácticas ágiles que nos lleva a mejorar colaborativamente y evolucionar de forma continua y que no se puede omitir si queremos la mejora continua y mantener el rendimiento en el mejor nivel.

El propósito de este evento es inspeccionar el flujo de trabajo, reflejar el estado actual y el comportamiento pasado de las decisiones del equipo con respecto a las expectativas del cliente, para discutir y decidir sobre mejoras que el equipo pueda emprender para abordar las variaciones o el mantenimiento de la idoneidad del sistema Kanban con el que operan para servir a ese mismo cliente.

La reunión se establece con periodicidad semanal o cada 2 semanas, con una duración de 30 min y asisten equipo de prestación de servicios, o partes del mismo y opcionalmente Team Leaders y facilitador.

Tiene una parte cuantitativa en la que el equipo desarrolla una comprensión inicial del servicio prestado, para así facilitar la planificación del trabajo y mejorar la previsibilidad. La segunda parte es cualitativa, el equipo trata cualquier problema con el que se haya enfrentado con los elementos de trabajo y comparte cualquier conocimiento valioso que haya adquirido mientras los procesa.

Un guion ejemplo para el facilitador de la reunión seria:

• Repasar resultados de acciones de mejora recientes anteriores (las que se hayan puesto en marcha).
• Inspeccionar al detalle el tablero Kanban de derecha a izquierda (demanda por tipo de servicio, bloqueos, retrasos, edad de los elementos, riesgos, ...).
• Comparar el desempeño actual con los objetivos marcados (SLA's) usando métricas centradas en el cliente, calidad, Lead Time/Cycle Time, tasa de llegada, throughput por clases de servicio (CFD, run charts, control charts, ...).
• Sobre el trabajo terminado compartir problemas que hayan acecido y difundir nuevos conocimientos aprendidos.
• Analizar el progreso de los elementos en los que el equipo está trabajando actualmente.
• Identificar el acciones de mejora para el flujo de trabajo a través de sus causa raíz aplicando técnicas Lean como 5 whys y el diagrama de Ishikawa, y finamente planificar como llevarlas a cabo.