¿Cuál es la diferencia entre Lead y Cycle Time en Kanban?

En mi último curso expliqué los dos conceptos y una de las alumnas salta y dice: "eso es como cuando coges el metro, Cycle Time, o tiempo de servicio, es cuando subes al metro y piensas lo bien que funciona y que enseguida estás en casa, y Lead Time, tiempo de entrega, es cuando llegas al andén y ves como se va un tren, sientes la rabia de haberlo perdido y durante la espera piensas lo mal que va el servicio". Me pareció una analogía muy ilustrativa que me animó a escribir este post.

Imaginemos que tenemos un tablero Kanban con el que gestionamos el flujo de trabajo de las peticiones de nuestro servicio de mantenimiento y soporte. Lead Time es el plazo de ejecución que se inicia cuando el cliente hace la petición y que termina en la entrega. Cycle Time es el tiempo que se inicia cuando el equipo comienza el trabajo sobre la petición e igualmente termina en la entrega, realmente se trata del esfuerzo medido en tiempo:

Lead y Cycle Time sobre un tablero Kanban

• Lead time (tiempo de servicio): tiempo importante para el cliente ya que mide el tiempo de resolución de sus peticiones
• Cycle time (tiempo de entrega): tiempo de trabajo sobre la petición, importante para el proveedor ya que viene a ser una medida de la capacidad del proceso

En el contexto de los servicios de manteamiento suele haber un ANS o SLA (Acuerdos de Nivel de Servicios o Service Level Agreement) en que se mencionan los tiempos de resolución requeridos, usualmente estos suelen ser Lead Time. Si no añadimos nada más esto puede llevarnos a una situación comprometida, si nuestro cliente nos hace peticiones por encima de nuestra capacidad tendrá una percepción muy negativa de nosotros. Aunque nuestro Cycle Time pueda ser excelente, se nos acumulan las peticiones en la columna de "Pendiente" y el cliente percibe que no somos capaces de resolver a su ritmo.

Lo que aconsejo en este caso es limitar el WIP en la columna "Pendiente", buscando igualar lo máximo posible Lead y Cycle Time, y así conseguir que en el momento en el que nuestro cliente haga una petición, esta entre lo antes posible a "En curso". En este caso la percepción del cliente será muy distinta, percibe que tal como solicita nos ponemos a trabajar en ello. Los ANS o SLA no son solo para que nuestros clientes pongan sus condiciones, también los proveedores podemos poner las nuestras, y si un cliente paga por un equipo de tamaño determinado hemos de ofertar de forma proporcional a la capacidad de resolución del equipo. Encontrar el WIP adecuado no es inmediato, requiere cierto rodaje, por tanto un periodo de adaptación debería de ser tratado en el ANS.