¿Quién es tu cliente?

La mejor métrica de éxito:
el nivel de contento del cliente

Hoy en día toda compañía basa su core-business en el software, por tanto TI es estratégico, y la forma de trabajar y la calidad de los equipos que construyen y mantienen ese software tiene un impacto directo sobre la competitividad de la compañía.

Agilidad ha acuñado el término customer centric (centrado en el cliente) para mostrar cuál debería de ser el objetivo último de cualquier compañía de software ágil: deleitar al cliente. La métrica de éxito de un producto debe de ser el nivel de "contento" de los usuarios y el cliente. Para ello es necesario:

• Equipos organizados alrededor de valor de negocio
• Equipos con visión y comprensión del producto

La Agilidad conecta a los equipos con el cliente a través de su estructura y sus prácticas:

• Pone el foco en equipos de funcionalidades: estos están alineados con la creación de funcionalidades de principio a fin que dan valor para el cliente (a diferencia de equipos de componentes).
• Proyectos muy grandes se subdividen en áreas de requisitos que están focalizadas en los requisitos del cliente y no en subsistemas arquitectónicos.
• Los Propietarios del Producto y sus roles de escalado asociados son conectores entre equipos y clientes, no son simples intermediarios.
• Los equipos participan en el refinamiento de las funcionalidades comprendiendo así mejor las necesidades y el punto de vista del cliente.
• Las pilas de producto escaladas conectadas en constante repriorización y refinamiento optimizan la entrega general de valor al cliente.

A veces hay equipos en proyectos creando código sin saber porqué, ni saben de qué participan y cuya calidad del producto final suele ser mediocre. La razón de esta disfunción suele ser el cliente final real.

Debemos de mirar la cadena de valor de la compañía, quién está al inicio de la misma y cuyas necesidades la inician, y dónde acaba, quién obtiene en valor o beneficio al final. Si no coinciden inicio y fin, la compañía no es customer centric y por tanto es disfuncional desde el punto de vista de la Agilidad. Al inicio siempre está el cliente, y si al final de la cadena está el mismo que al inicio, la compañía es customer centric, si no es así y está el inversor la compañía es investor centric.

Las compañías centradas en el inversor suelen ser compañías de recorridos a corto plazo y suelen tener una alta desmotivación entre sus empleados. Un indicador que puede evidenciar este tipo de compañías es cuando no saben como medir su time-to-market. Hay muchos modelos de negocio posibles, aquellos modelos que prosperan y pretenden ser sostenibles a través de la Agilidad deben de buscar la máxima satisfacción y deleite de sus clientes. Empezando por aquí los beneficios siempre vienen solos a medio y largo plazo.