¿Por qué la Agilidad da tanta importancia a la comunicación cara a cara?

Conversando cara a cara - cortesía de Pixabay

La comunicación es un elemento fundamental para lograr proyectos y productos exitosos, seguramente coincidiríamos en la afirmación de que muchos proyectos fallan por la falta de comunicación. Este es uno de los puntos que promueve Scrum, y también el Manifiesto Ágil con el sexto principio:

El método más eficiente y efectivo
de comunicar información al
equipo de desarrollo y entre sus miembros es la
conversación cara a cara

Primero resaltar que "cara a cara" se refiere a la comunicación o conversación sincrona en la que todas la partes están presentes para comunicarse, a diferencia de la comunicación asincrona que sería el caso del correo electrónico o a través de documentos escritos. "Cara a cara" no se refiere tanto a presencial o colocalizado, con una buena infraestructura de videoconferencia y en un entorno de confianza el "cara a cara" puede funcionar perfectamente.

Por ejemplo si un miembro de equipo lee la palabra "mediador" en un contexto de una compañía de seguros, probablemente lo relacionará con los procesos de mediación en los juzgados y podría concluir que estos toman importancia cuando ocurren denuncias. Resulta que un mediador en el contexto de seguros es un agente de seguros, y habiendo ocurrido un malentendido, este puede provocar decisiones equivocadas que afecten de forma más o menos grave en un futuro. Si un Propietario del Producto explica sus necesidades y menciona la palabra "mediador" y hay malentendido, probablemente leerá en las expresiones del interlocutor que algo no va bien, uno de los dos preguntará y el malentendido estará reconducido en 3 segundos.

Comunicar es compartir una información de forma tanto racional como emocional, poniendo el contenido realmente en común, llegando a consenso y alineamiento en su significado y valoración. Eso solo se consigue plenamente si está presente el lenguaje no verbal, cuando la conversación es "cara a cara" y de esta manera provee mucha más información.

Cuando conversamos, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de quién tiene la palabra, procede de sus palabras. El psicólogo Albert Mehrabian, actualmente profesor emérito en UCLA, llevó a cabo experimentos de comunicación entre personas y llegó a la conclusión que en una conversación "cara a cara" entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal: tonos de voz, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

En mis clases suelo comparar la comunicación "cara a cara" con solo palabras como el email como cuando caminamos por la acera y vamos en coche. En caso de conflicto si estamos en el coche nos solemos enfadar y no reprimir nuestras palabras, en cambio si chocamos o rozamos con alguien en la acera cruzamos miradas y solemos pedirnos perdón mutuamente.

La colaboración y comunicación "cara a cara" entre el equipo, Propietario del Producto e interesados:

• permite detectar malentendidos en cuestión de segundos
• permite preguntar en ese mismo momento
• permite re-preguntar
• permite pedir un ejemplo si no ha quedado claro
• permite dar y recibir feedback al momento y a tiempo

David, un Propietario del Producto con el que trabajé, decía que "con sólo ver la cara del líder del equipo en la reunión diaria sé perfectamente la situación del proyecto". Y su experiencia fue con un equipo que, en vez de recibir tareas para construir funcionalidades, participó en cocrear soluciones a necesidades de negocio.

Factores del lenguaje no verbal que son cruciales para una buena comunicación:

• Paralenguaje: el volumen, tono o velocidad de nuestra voz revela importante información, especialmente cuando intentamos ocultar nuestras emociones.
• Expresiones faciales: es un lenguaje universal de la naturaleza humana que leemos en fracciones de segundo, indican nuestras emociones: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio.
• Gestos: tienen un elevado componente cultural, los hay ilustradores que construyen credibilidad, los hay que muestran el afecto y los sentimientos, otros no requieren de palabras...
• Posturas: expresan básicamente el grado de interés y apertura hacia los demás, transmiten confianza, estabilidad y seguridad.