¿Qué especialistas pueden formar un equipo multidisciplinar enfocado a procesos?

Equipo de procesos - cortesía de Pixabay

Una de las experiencias más interesantes que he vivido fue el acompañamiento de una tribu dedicada a la mejora y refinamiento de los procesos del área de Servicio al Cliente.

En este post quiero exponer con qué especialistas diseñamos los equipos multifuncionales de procesos que integraban la tribu.

Process Owner - Es el responsable de la pila con las mejoras y deficiencias a resolver, de su priorización y tiene autoridad de decisión para aprobar las modificaciones en los procesos que recomiende el equipo. Actúa de Propietario del Producto/Proceso y establece los objetivos generales del equipo. Hace de interfaz con el área operativa y de negocio para asegurar la implantación de las mejoras y modificaciones de los procesos resultantes de los proyectos de mejora. También es el interfaz principal con las áreas para el seguimiento operativo de objetivos y KPIs.

Process Expert - Tiene un conocimiento profundo del funcionamiento actual de los procesos existentes, sus diagramas de flujo, cuales son las distintas acciones y actividades que los forman, además del orden en el que se llevan a cabo. Entiende lo que es importante y aquello que ocasiona cierta repercusión en la satisfacción del cliente o en la operatividad de la organización.

Customer Journey Expert - Experto en el customer journey, las fases por las que pasa un cliente desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla. Se asegura de una buena experiencia de cliente creando una conexión emocional con estos.

IT/Sistemas - Realiza una evaluación preliminar de los impactos en IT de las modificaciones que se identifiquen. También participa en la definición de las mejoras para asegurar la mejor solución técnica en cuanto a funcionamiento, coste y plazos. Es el interfaz con el área de sistemas para realizar análisis de viabilidad de manera ágil. Hace seguimiento del estado de los desarrollos en curso con el área de sistemas para asegurar que se ponen en producción en los plazos previstos.

Front Liner - Persona de la primera línea (comercial, tienda, agente televenta, agente de servicio al cliente, etc…) que proporciona feedback de primera mano sobre el funcionamiento de los procesos, sistemas, ergonomía, facilidad de uso y feedback de los clientes. Asegura que las soluciones y mejoras propuestas sean operables fácilmente por la primera línea. Sirve de enlace con la primera línea para dar feedback de cómo sus puntos de vista son tenidos en cuenta y de las soluciones y mejoras que el equipo haya identificado.