lunes, 7 de enero de 2019

¿Cuáles podrían ser los principios de un Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente?

Trabajo por grupos para obtener los principios
La experiencia de generar un Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente con 52 profesionales del sector fue muy interesante, obtuvimos 5 valores que demuestran claramente la mentalidad de personas sobre procesos.

Aprovechamos el meetup "Experiencia de transformación Agile en un entorno no IT: Equipos Agile de mejora de la Experiencia del Cliente", en el que expusimos el éxito de Scrum aplicado a un equipo de procesos de Servicio al Cliente, para obtener posibles principios para el Manifiesto.

La idea consistió en exponer a agilistas usuarios de servicios de móvil los valores del Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente, y que estos como conocedores del Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software, propusieran en grupos de 4/5 personas los principios desde la perspectiva del cliente. Obtenidos los principios por grupos, cada asistente podía votar un máximo de 3 principios de todos los propuestos. Los votos sirvieron para seleccionar los más representativos y consolidarlos en 14 principios coherentes. Y he aquí el resultado del Manifiesto con sus valores y principios:



Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente

Estamos descubriendo nuevas formas para enfocarnos a aportar valor a nuestros clientes y a ofrecerles la mejor experiencia con nuestros servicios. A través de este trabajo hemos aprendido a valorar:
  • Descubrir las necesidades de los clientes a través de su feedback sobre procesos establecidos y productos rígidos
  • Resolución de problemas en el primer contacto sobre esperar a haya un volumen crítico
  • Segmentación del cliente por necesidad y valor añadido al mismo sobre beneficios monetarios y necesidad comercial
  • Sencillez y transparencia sobre producto ofrecido bajo un marco contractual
  • Honestidad para reconocer y compensar los errores sobre justificaciones que puedan generar falsas expectativas 
Esto es, aunque valoramos los elementos de la derecha, valoramos más los de la izquierda.

Principios del Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente

Seguimos estos principios:
  • Nuestra mayor prioridad es satisfacer al cliente mediante la excelencia operativa escuchándolo para mejorar su experiencia.
  • Somos proactivos desde el primer contacto con el cliente para entender su verdadera necesidad y resolver su problema a través soluciones efectivas y oportunas.
  • Junto al perfil de consumo del cliente diagnosticamos sus emociones y percepciones para customizar adecuadamente la solución a ofrecer.
  • Evitamos procesos largos y difíciles para minimizar los tiempos de resolución de los problemas de nuestros clientes.
  • Aceptamos la queja, la critica o el feedback negativos como oportunidad de mejora continua a través de la definición de acciones concretas.
  • Los responsables de las diferentes áreas de la compañía y los equipos de Servicio al Cliente trabajan juntos de forma cotidiana.
  • Los Servicios al Cliente se desarrollan en torno a individuos motivados. Hay que darles el entorno y el apoyo que necesitan, y confiarles la ejecución del trabajo.
  • El método más eficiente para comunicar información al equipo y sus miembros es la conversación cara a cara.
  • La resolución rápida y efectiva de problemas es la medida principal de progreso. Los clientes que nos recomiendan son el principal indicador de nuestro éxito.
  • El método más efectivo para una buena experiencia de cliente es probando nuestros experimentos en un entorno real, involucrando al cliente para obtener su feedback de manera directa.
  • Asumimos y aceptamos los errores como parte de nuestro proceso de aprendizaje y compensamos al cliente en consecuencia.
  • La simplicidad, o el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial.
  • A intervalos regulares el equipo reflexiona sobre como ser más efectivo.


Los tableros con los principios obtenidos por los diferentes equipos
Mis agradecimientos a todos los participantes del Meetup por su aportación a los principios, a Miguel y a Dani por hacerlo posible y a Gertrudis por su colaboración como coautora en este post ;-)

No hay comentarios:

Publicar un comentario