¿Cómo conseguir que el equipo tenga empatía hacia los usuarios?

El pensamiento de las personas se estructura siguiendo una narrativa, una historia, así es como entendemos el mundo. Estamos capacitados para comprender personajes, deseos y motivaciones, por tanto la forma en que más facilidad tenemos para adquirir y retener conocimiento es a través de las historias. A través de estas nos metemos dentro de los protagonistas de forma que vivimos como tales la historia que nos cuentan.

Una técnica que viene de la Experiencia de Usuario (UX) y nos acerca a los usuarios, es la User-Persona (Personalidad-Usuario), una técnica que permite ponernos en lugar de los usuarios y vivir su historia. La técnica se basa en la idea de conocer a los usuarios del producto que vamos a construir mediante arquetipos descritos como personajes de ficción, como por ejemplo una representación realista de la audiencia clave de nuestra web o aplicación. Estas User-Personas serán los roles de usuario del patrón de Mike Cohn para las historias de usuario:

Como [rol del usuario], quiero [objetivo], para poder [beneficio]

• Como [rol del usuario]: ¿para quién estamos construyendo esto? No se trata de un cargo o un rol profesional, se trata del tipo de persona que hay detrás de la necesidad descrita, personaje que describimos con la User-Persona y que permite al equipo tener un entendimiento compartido de quién es, entender como trabaja, como piensa y siente, en definitiva tener empatía por él.
• Quiero [objetivo]: Aquí estamos describiendo su intención, no la funcionalidad que usará. ¿Qué es lo que realmente está tratando de lograr?
• Para poder [beneficio]: ¿cómo encaja su necesidad inmediata en lo que le rodea? ¿cuál es el beneficio general que está tratando de lograr? ¿cuál es el gran problema que necesita resolver? Se trata de un beneficio que va relacionado con la visión del producto.

Con esta técnica nos centramos en los usuarios y mantenemos nuestras conversaciones centradas en estos. Dándoles un nombre y asignándoles una personalidad empatizamos con ellos y con el grupo de usuarios al que representan. Si los usuarios objetivos de nuestra web son un determinado tipo de persona, como los perroflautas, hacer su User-Persona y referirnos a ella con su mote, nos permite ponernos en su lugar e imaginar cómo interactuarán con el sistema, ayudando al equipo a entenderlos, a tomar decisiones más acertadas y ofrecer soluciones más adecuadas a sus necesidades.

Ejemplo ficticio de User-Persona - cortesía de Pixabay

La técnica representa a los usuarios en una ficha tipo tríptico, J.M.Beas en su artículo sobre User-Personas nos propone el siguiente esquema básico de una User-Persona:

• Nombre y apodo: una manera rápida de identificar y reconocer al personaje
• Datos demográficos: ayudan a clasificar al personaje dentro de un segmento de mercado
• Descripción: se trata de un párrafo breve que nos ayude a conocer al personaje
• Objetivos: buscamos aquellas necesidades del usuario que distinguen su comportamiento del resto

Ejemplo de User-Persona de un ScrumPerry ;-P

El formato de tríptico es muy práctico ya que permite doblar el papel para reducir su tamaño y así colocarlo con un trozo de cinta de carrocero o celo en nuestros tableros de Scrum, User Story Mapping, Kanban, etc.

Animaos a incluir User-Personas en vuestro día a día. Cuando converséis en las diferentes reuniones saldrán a mención algunas de estos personajes, y la conversación alrededor de estos acercará al equipo a aquellos que al final van a utilizar nuestra aplicación como una herramienta de trabajo día a día.

Hay un poco de gamificación en esta práctica, eso es divertido, recordad que para hacer cosas serias es necesario pasarlo bien.