domingo, 11 de febrero de 2018

¿Existe un Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente?

Con Javier, mi compañero, ante la primera
versión del Manfiesto Ágil de Servicio al Cliente
Recientemente me puse al frente como coach ágil de un grupo de equipos del área del Servicio al Cliente. Cómo he tenido mis experiencias, tanto positivas como mejorables, me vi motivado a dar un impulso de acercamiento del grupo a los problemas y necesidades que tienen los clientes desde la perspectiva customer-centric.

Aprovechando la presencia de 52 profesionales idee un ejercicio para la generación de un Manifiesto Ágil para Servicio al Cliente. El resultado podría ser algo excepcional, tanto por el volumen de profesionales presentes como por su experiencia.

La idea consistió en hacerles leer primero los manifiesto existentes: el Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software, el Manifiesto Ágil de Marketing, el Manifiesto Ágil para el Desarrollo de RRHH (recursos humanos), el Manifiesto Ágil para Negocio y el Manifiesto Ágil para Ventas.

Por último les invité a todos a crear su propio manifiesto, y este fue el resultado:


Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente

Estamos descubriendo nuevas formas para enfocarnos a aportar valor a nuestros clientes y a ofrecerles la mejor experiencia con nuestros servicios. A través de este trabajo hemos aprendido a valorar:
  • Descubrir las necesidades de los clientes a través de su feedback sobre procesos establecidos y productos rígidos
  • Resolución de problemas en el primer contacto sobre esperar a haya un volumen crítico
  • Segmentación del cliente por necesidad y valor añadido al mismo sobre beneficios monetarios y necesidad comercial
  • Sencillez y transparencia sobre producto ofrecido bajo un marco contractual
  • Honestidad para reconocer y compensar los errores sobre justificaciones que puedan generar falsas expectativas 
Esto es, aunque valoramos los elementos de la derecha, valoramos más los de la izquierda.


Fue una experiencia inolvidable... y quién sabe, a lo mejor este es una semilla para un manifiesto más allá de este grupo.

Mis agradecimiento a todo el grupo del SAC, especialmente a Patricia, Ignacio y Javier :-)

4 comentarios:

  1. Esto del manifiesto ágil es algo maravilloso, que debería ser obligatorio para todos los empleados públicos que tienen que atender a los ciudadanos de a pie... Pero en especial para los empleados públicos y de la banca por qué los primeros se deben a todos los que acuden a una oficina pública a gestionar un servicio o trámite... Y los del sector bancario por qué el dinero fruto del trabajo es el patrimonio con el que hombres y mujeres trabajadoras cuentan para cuidar a sus familiares... Eso es sagrado por qué le damos la confianza a la banca para cuidar nuestro dinero y luego se encuentra uno con cualquier cuadrupedo salvaje atendiendo a los clientes... (En lo personal tengo malas experiencias con el sector bancario en cuanto a atención al cliente se trata).
    En resumen... Este manifiesto ágil lo veo como algo muy importante y como una gran oportunidad para todos los que quieran crecer como empresa y ser reconocidos por la eficiencia y eficacia de sus trámites y servicios... Sea una persona o una empresa... El haber mencionado dos áreas en particular no quiere decir que en las otras sea menos importante pero sí creo que son unas áreas en las que debería ser imprescindible como requisito para sus trabajadores y deberías están implantada en la misión y la visión de toda empresa...
    Saludos...

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    1. Muchas gracias por el comentario. El Manifiesto lo crearon 52 profesionales del servicio al cliente, 52 profesionales que no habían tenido contacto con la Agilidad hasta ese mismo día en que les hice el training y el ejercicio. A mi el resultado me hace creer todavía más en la humanidad, en las personas, y me confirma que lo que deshumaniza es el entorno en el que trabajamos muchos. Con la Agilidad estamos cambiando ese entorno, creo que creando un mundo mejor. Seguramente quede mucho camino... un largo camino se hace paso a paso.

      Saludos,

      Alex

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  2. Gran aporte, para los que trabajamos en el sector público brindando servicios a los connacionales. Cambiar el mindset es una tarea que puede parecer imposible, pero aquí estamos los agentes de cambio.

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    1. Gracias por escribir. La madera para un mundo mejor está en todos nosotros, a ver si conseguimos cambiar mindsets y hacer que estos valores que muchos tenemos dentro puedan surgir. Para esto estamos los que tenemos la Agilidad en la sangre :-)

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