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| Trabajo por grupos para obtener los principios |
Aprovechamos el meetup "Experiencia de transformación Agile en un entorno no IT: Equipos Agile de mejora de la Experiencia del Cliente", en el que expusimos el éxito de Scrum aplicado a un equipo de procesos de Servicio al Cliente, para obtener posibles principios para el Manifiesto.
La idea consistió en exponer a agilistas usuarios de servicios de móvil los valores del Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente, y que estos como conocedores del Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software, propusieran en grupos de 4/5 personas los principios desde la perspectiva del cliente. Obtenidos los principios por grupos, cada asistente podía votar un máximo de 3 principios de todos los propuestos. Los votos sirvieron para seleccionar los más representativos y consolidarlos en 14 principios coherentes. Y he aquí el resultado del Manifiesto con sus valores y principios:
Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente
Estamos descubriendo nuevas formas para enfocarnos a aportar valor a nuestros clientes y a ofrecerles la mejor experiencia con nuestros servicios. A través de este trabajo hemos aprendido a valorar:
- Descubrir las necesidades de los clientes a través de su feedback sobre procesos establecidos y productos rígidos
- Resolución de problemas en el primer contacto sobre esperar a haya un volumen crítico
- Segmentación del cliente por necesidad y valor añadido al mismo sobre beneficios monetarios y necesidad comercial
- Sencillez y transparencia sobre producto ofrecido bajo un marco contractual
- Honestidad para reconocer y compensar los errores sobre justificaciones que puedan generar falsas expectativas
Principios del Manifiesto Ágil de Servicio al Cliente
Seguimos estos principios:
- Nuestra mayor prioridad es satisfacer al cliente mediante la excelencia operativa escuchándolo para mejorar su experiencia.
- Somos proactivos desde el primer contacto con el cliente para entender su verdadera necesidad y resolver su problema a través soluciones efectivas y oportunas.
- Junto al perfil de consumo del cliente diagnosticamos sus emociones y percepciones para customizar adecuadamente la solución a ofrecer.
- Evitamos procesos largos y difíciles para minimizar los tiempos de resolución de los problemas de nuestros clientes.
- Aceptamos la queja, la critica o el feedback negativos como oportunidad de mejora continua a través de la definición de acciones concretas.
- Los responsables de las diferentes áreas de la compañía y los equipos de Servicio al Cliente trabajan juntos de forma cotidiana.
- Los Servicios al Cliente se desarrollan en torno a individuos motivados. Hay que darles el entorno y el apoyo que necesitan, y confiarles la ejecución del trabajo.
- El método más eficiente para comunicar información al equipo y sus miembros es la conversación cara a cara.
- La resolución rápida y efectiva de problemas es la medida principal de progreso. Los clientes que nos recomiendan son el principal indicador de nuestro éxito.
- El método más efectivo para una buena experiencia de cliente es probando nuestros experimentos en un entorno real, involucrando al cliente para obtener su feedback de manera directa.
- Asumimos y aceptamos los errores como parte de nuestro proceso de aprendizaje y compensamos al cliente en consecuencia.
- La simplicidad, o el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial.
- Las mejores soluciones a necesidades de cliente emergen de equipos autoorganizados.
- A intervalos regulares el equipo reflexiona sobre como ser más efectivo.
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| Los tableros con los principios obtenidos por los diferentes equipos |
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