¿Cómo gestionar preguntas a los equipos sin que se les interrumpa?

¿Cuantas veces llega un cliente, un jefe de proyecto o un gerente, se presenta al equipo y empieza a hacer preguntas sin cuestionarse si los interrumpe en sus tareas?

Tablero de preguntas por David Marti

Esta práctica es frecuente, y sin ser conscientes de ello, resulta hasta en una falta de respeto.

Mike, uno de mis profesores, me contó la historia de Olaf, un compañero finlandés. Siempre que hablaba con él por teléfono cruzaba la mirada con su compañero de mesa y le decía "Es muy seco y escueto, ¡A Olaf no le caemos bien!". Unos meses más tarde conoció a Olaf y resultó ser un tipo muy simpático, y aprendió que en Finlandia los niños aprenden a respetar el tiempo de los demás de manera que aprenden a medir sus palabras.

A un niño español no se le enseña a respetar el turno de palabra, en Finlandia cuando uno habla los demás están acostumbrados a escuchar, asimilar lo que le están diciendo y sólo después hacer la réplica. En una estructura empresarial ágil y horizontal, en la que todos somos iguales, se hace necesario actuar como en los países nórdicos, como en Finlandia en este ejemplo.

Asistí a un curso de Managment 3.0 donde vimos el tablero de preguntas, una de las prácticas recopiladas por Jürgen Apello que introducen la cultura del silencio y del respeto, a modo de la cultura finlandesa. Se trata de un tablero con una columna "To Do" para preguntas entrantes en la que cualquiera que tenga una cuestión para el equipo pueda colocar un post-it. En cuanto alguien del equipo quede libre o haga un descanso, se dirige al tablero, escoge una pregunta, la pone "In Progress" y trabaja la respuesta. En cuanto tenga la respuesta la anota en la parte trasera del post-it y lo pone en "Completed".

Con este simple tablero podemos no faltar al respeto y evitar interrumpir a nuestros compañeros, a la vez que obtener una respuesta bien elaborada y de la forma más correcta.

El sistema se puede refinar de muchas maneras, por ejemplo utilizando post-its de colores para marcar la urgencia de una cuestión, por ejemplo con un post-it rojo. En este caso el miembro del equipo menos afectado dejaría de hacer lo que esté haciendo y atendería la pregunta directamente, pero sin que el resto del equipo se viera interrumpido.

Mis agradecimientos a David Marti por todo lo que he aprendido de su curso.